Cobrar sí, pero con empatía: ¿por qué no?
Por F.V
Marzo. ¿Alguien más lo detesta? Vuelven las clases, los tacos, las cuentas, las deudas olvidadas… y esas llamadas de cobranza que siempre llegan en el peor momento.
Un experimento demasiado real
El otro día hicimos algo medio loco: grabamos una llamada de cobranza ficticia pero tan real que hasta a nosotros nos dio vergüenza ajena.
La escena: alguien de nuestro equipo se hizo pasar por una empresa cobrando una deuda (de esas que ni recuerdas que existían). Y la otra persona (también del equipo, pero haciéndola de cliente) reaccionó como cualquiera de nosotros:
«¿Qué factura? ¿De qué autopista me hablas? Estoy en un taco enorme, no puedo con más problemas ahora, por favor…»
Vamos, que todos hemos estado ahí. Atrapados en el tráfico, sudando, tarde a una reunión… y de repente: «Señor, le llamamos por su deuda pendiente de…» 🤦♂️
El problema
Acá hay algo roto. Las empresas necesitan cobrar (obvio), pero la gente necesita que no los traten como delincuentes por olvidar pagar algo. Especialmente cuando están teniendo un día de aquellos.
Así que nos preguntamos: ¿cómo arreglamos estas llamadas robóticas?
Entra Wovi (y donde la cosa se pone interesante)
Subimos nuestra grabación a Wovi y le pedimos algo aparentemente simple:
«Oye, Wovi, arregla esta llamada horrible. Hazla empática, cercana, nada robótica y que reconozca que la persona está hasta el cuello de estrés.»
Y lo que salió fue… bueno, juzga tú mismo:
«Hola, ¿qué tal? ¿Con quién hablo? (…pausa)
¡Hola [nombre]! Mira, te llamo de [Empresa], seré breve. Antes que nada, ¿te pillo en buen momento? Porque si estás manejando o en medio de algo, puedo llamar después. Estas llamadas siempre llegan en el peor momento, ¿no?»
(Si están en el taco o conduciendo: «Te llamo más tarde, sin problema»)
«Gracias por el minuto. Mira, aparece un pendiente de [monto] con nosotros. ¿Te suena? A veces estas cosas se pierden entre notificaciones o se nos pasan. Solo quería ver si podemos ayudarte con esto…»
Porque pensamos que es mejor
- ✨ Reconoce lo obvio: «estás hasta el cuello y mi llamada es una molestia»
- ✨ No asume que eres un criminal: «quizás ni te llegó el aviso»
- ✨ Te da opciones: «hablamos después si estás conduciendo»
- ✨ Es directo pero no pesado: dice el monto pero no te amenaza con el infierno legal
Lo más irónico: tuvimos que pedirle a una IA que nos enseñara a no sonar como robots sin alma.
La gran lección de marzo
Quizás, entre correr a dejar a los niños al colegio y pagar la cuenta de la luz, podríamos todos (empresas, tú, yo) recordar que detrás de cada llamada hay personas.
Porque sí, las facturas se pagan y se olvidan, pero las experiencias malas se recuerdan por años. (Y nadie quiere ser «esa empresa de la llamada»).
Así que prueba Wovi gratis → [link] y deja que la IA te enseñe a ser más humano (lo sé, suena rarísimo).
Feliz marzo.